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Neulich in der Warteschleife. Von Kafka in die Cloud May 4, 2011

Posted by Wolfgang Tonninger in Business, Dynamic_Systems, Trends, User-Experience.
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Neulich passierte folgendes. Ich hatte von jemandem die E-Mail-Adresse und wollte mit ihm Kontakt aufnehmen. Es war kein kalter Kontakt, wir beide wussten schon voneinander. Es ging um ein gemeinsames Projekt, nur hatten wir unsere Signaturen noch nicht ausgetauscht. So schrieb ich ein höfliches E-Mail mit der Bitte um Rückruf zwecks Terminvereinbarung. Die Antwort kam schneller als mir lieb war – als Out-of-Office-Reply. „Bin zurzeit auf Dienstreise. Bitte wenden Sie sich in dringenden Fällen an meine Kollegen xx und xy.“ Keine Information, wie lange die Reise dauert, keine Telefonnummern geschweige denn Durchwahlen der Personen.

Gut, dachte ich. Herausforderung angenommen. Ich „bingte“ mich durchs Web und fand auch schnell eine erste Telefonnummer. Leider war es nur die der Vermittlung in der Zentrale. Was folgte waren Warteschleifen. Verbindungsversuche. Endloses Getüte. Warteschleifen. Verbindungsversuche. Bis ich abbrach. Keine Sprachbox. Keine Möglichkeit, irgendwo eine Nachricht zu hinterlassen. Keine Preisgabe von Durchwahlen – auch nachdem ich alle Register meiner Mitleidstour gezogen hatte, blieb die Vermittlung kurz angebunden und unnahbar. Ich war sauer. 12 Minuten waren inzwischen verstrichen und ich hatte nichts, absolut nichts! ausgerichtet.

Kennen Sie das? Diesen Moment, wenn Kafka an die Tür klopft – und das Schloss so unnahbar, der Weg so verschlungen ist? Es gibt sie noch – diese Welt, in der man um Durchwahlen betteln muss und in Warteschleifen langsam zermahlen wird. Die Welt von morgen sieht anders aus. Sie ist eine Welt der Selbstbedienung und eine Welt aufgeklärter und mündiger User (die auch wissen, welche Workflows sie anderen Usern zumuten können). Die Welt von morgen ist eine Service-orientierte Welt, die die alte, Prozess-negierende Welt vom Kopf auf die Füße stellt. Gerry McGovern sieht ihre Zeit mit dem neuen Cloud Computing Paradigma gekommen.

„With cloud computing and web-based services everything changes. The world of software design is turned upside down. The way the customer buys is radically transformed. The shift to service is a cultural shift. It is a shift to simplicity; to what I actually need right now rather than what I might need in the distant future. The service industry looks on things very differently from the product/software industry. This is a genuine revolution.“

Ich kann sie kaum erwarten, diese neue Einfachheit. Und Gerry McGovern ebensowenig, der sich Ray Ozzie zitierend auf meine Seite stellt:

“Complexity kills. Complexity sucks the life out of users, developers and IT. Complexity makes products difficult to plan, build, test and use. Complexity introduces security challenges. Complexity causes administrator frustration.”

Bis dahin wartet noch viel Arbeit auf uns. Gerry McGovern schrieb seinen Blogpost bezeichnender Weise am 1. Mai!

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