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Cloud-Sourcing oder Outsourcing? November 7, 2011

Posted by Wolfgang Tonninger in Business, Dynamic_Systems, Interviews, User-Experience, Wertschöpfung.
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Outsourcing ist in Österreich – nicht zuletzt durch den Hype rund um die Cloud – wieder ein Thema. Dabei wundert es wenig, dass – analog zur Cloud-Entwicklung in Richtung Hybrid-Lösungen – Outsourcing-Projekte in der Praxis meist nicht als Ganzes, sondern in Teilbereichen gedacht und vergeben werden. Das verlangt vom Outsourcing-Anbieter nicht nur große Flexibilität, sondern auch hohe Transparenz in Bezug auf das Client-Management, wie Klaus Aigner, IT-Leitung Expert Group Client A1, ausführt: „Unsere Reputation als Outsourcing-image Anbieter lebt von den Informationen, die wir haben, und von der Geschwindigkeit, mit der wir sie abrufen und in konkrete Services übersetzen können.

Im konkreten Fall hat sich das Team um Klaus Aigner etwas Besonderes einfallen lassen, das die Out-of-the-Box-Funktionalitäten des System Center Configuration Manager (SCCM) nahtlos erweitert: Während der SCCM die Basis liefert, um den Ist-Stand beim Kunden zu managen – also die Fakten über die Hardware, die Software und den Benutzer eines jeden Clients –, sorgt eine eigens entwickelte Webanwendung – die ADMINPAGE – dafür, dass auch andere Datenquellen angesteuert und Basisdaten mit Inventardaten oder Lizenzdaten gekoppelt werden können. Mit dem Effekt, dass Klaus Aigner im Falle eines Client-Problems beim Kunden “auf einen Blick sagen kann, welches Image und welche Software darauf ist, wann der Computer ausgeliefert wurde, wann er ausgetauscht werden soll oder wo das Gerät steht. Wir wissen auch zu jeder Zeit, wie viele Lizenzen gelöst und wie viele tatsächlich im Einsatz sind.”

Das Grundprozedere ist dabei immer das gleiche: Am SCCM wird das Basissetting der Desktops (bestehend aus Software und Betriebssystem) als Image zentral definiert und bei Bedarf auf den Kundensites repliziert. Zusätzlich gibt es einen Webshop, in dem jeder Mitarbeiter eines Hosting-Kunden die Software findet, die er gemäß seiner Rollenbeschreibung beziehen darf. Wichtig für die Service-Qualität ist laut Klaus Aigner, „dass dieser Webshop, der für Kunden in der Praxis zahlreiche Software-Pakete umfasst, für jede Person, die ihn aufsucht, anders bestückt ist.“

Je rigoroser dabei auf der Client-Seite virtualisiert wird, umso schneller, einfacher und kosteneffizienter kann die A1 reagieren. Das geht im Idealfall so weit, dass am Client keine Benutzerdaten mehr liegen: „Der User glaubt zwar, dass er seine Daten lokal am Client speichert. In Wahrheit werden sie jedoch in ein zentrales Storage gelegt und dort für alle Benutzer gesichert bzw. bereitgestellt. Entscheidend ist, dass für den User keinen Unterschied macht, was für den Outsourcing-Anbieter eine Welt bedeutet. Denn er kann alle Benutzerdaten und -settings per Knopfdruck und zentral einspielen und flächendeckend verteilen.“

Entscheidend ist die Frage, wie man Service-Komplexitäten möglichst reibungslos, kostengünstig und anwenderfreundlich für den Kunden managen kann. So kann ein neuer Client heuet in 18 Minuten neu aufgesetzt werden. Da muss man sich mit dem Kaffee schon beeilen. Die Frage, ob man das Cloud nennt oder Outsourcing, kostet Herrn Aigner nur ein Schmunzeln.

Die komplette Referenz finden Sie übrigens hier!

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