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Case Study: Self-Service auf der Höhe der Zeit March 25, 2014

Posted by Wolfgang Tonninger in Business, Dynamic_Systems, Innovation, Referenz.
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Wer 20.000 Clients mit einem schlanken Team verwalten will, der tut gut daran, sich von einem manuellen Ansatz zu verabschieden – zumal auf Kundenseite die Anforderungen auch aufgrund der Device- und Applikationsvielfalt immer größer und die Domain-Strukturen immer komplexer werden. So oder ähnlich mussten die Vorüberlegungen von Harald Greul, Teamleiter Release Management, ÖBB-IKT GmbH, gewesen sein, als man sich Mitte 2013 entschied, auf das neue System Center und damit ganz auf Self-Service der Kunden und Fachabteilungen zu setzen.

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Die Frage dahinter hatte durchaus existenziellen Charakter: „Wie können wir die Komplexität der Strukturen und die Vielfalt der Anforderungen von Kundenseite weiterhin managen?“ Die provisorische Antwort lag auf der Hand und bestand aus vier Worten: „Weniger selber manuell machen.“ Damit fiel der Blick auf das jüngste Release des System Center Configuration Manager, der mit dem neuen Software-Katalog erstmals auch einen AppStore integriert, womit der Weg in Richtung Self-Service-Portal geebnet war.

Dazu Harald Greul: „Modernes Client-Management muss dem Anwender – in diesem Fall den Fachbereichen bzw. Teilgesellschaften der ÖBB – die Freiheit zurückgeben, selbst zu entscheiden, was wer wann und wo einsetzt. Wir als Service-Provider kümmern uns nur mehr um die Rahmenbedingungen. Wir schauen, dass die Infrastruktur passt und die Workflows dahinter reibungslos ablaufen. Und schaffen damit die Voraussetzung, um die Software-Installation an die Fachabteilung bzw. den Enduser auszulagern.“

Client-Management ist keine Insellösung. Wir sehen uns als Drehscheibe, die Daten an andere Systeme – wie Helpdesk, Asset Management oder Lizenzmanagement – liefert.

Vor diesem Hintergrund wird klar, dass mit einem AppStore allein im Enterprise-Umfeld nicht viel gewonnen ist. Man braucht Genehmigungsportale, mehrschichtige Delegationsebenen, offene Schnittstellen zu Fremdsystemen und präzise Workflows, um ein Self-Service-Portal zu realisieren. „Und man braucht die Multi-Forest-Unterstützung,“ die im neuen Configuration Manager Standard ist, wie Harald Greul ergänzt, „damit das Ganze wirklich zentral managebar und es egal ist, wer wo in welcher Domäne sitzt. Aber Management ist noch nicht gleich Automatisierung. Dazu müssen Workflows abgebildet und Prozesse angestoßen werden und dafür ist der Orchestrator – als Teil des neuen System Center – für uns ein geniales Tool. Er triggert die Tasks und schaut, dass die Workflows sauber ablaufen. Und er bildet die Schnittstelle zum Genehmigerportal.“

DIE LÖSUNG

Mit der Entscheidung, sich nicht wie bisher nur auf den Configuration Manager zu konzentrieren, sondern die ganze Palette des neuen System Center einzusetzen, kam die Idee für ein richtungweisendes Self-Service-Portal eigentlich erst ins Rollen. Zudem waren damit eine ganze Reihe von Features Out-of-the-Box zur Hand, die man zuvor noch skripttechnisch abbilden musste. Harald Greul spricht in diesem Zusammenhang ganz bewusst nicht von Lücken, sondern von Anpassungsmöglichkeiten, die ein offenes System bietet: „Die offenen Schnittstellen von System Center erweisen sich als seine Stärke, weil ich bei Bedarf jederzeit die Datenbank anprogrammieren, Developer-Kits einsetzen oder die Brücke zu Fremdsystemen schlagen kann. Und das ist wichtig, weil es ab einem bestimmten Komplexitätsgrad ohne Customizing einfach nicht mehr geht.“

Was auf den ersten Blick sehr technisch klingt, entpuppt sich auf den zweiten Blick als Paradigmenwechsel. Früher nahm man klobige Produkte in Kauf und bog die Kunden danach zurecht. Heute ist man der Verrenkungen leid und sucht nach offenen Lösungsplattformen, die auf den Kunden zugeschnitten werden. „Der mündige Kunde von heute will ein schlankes Service für einen bestimmten Zweck, das wir ihm punktgenau zur Verfügung stellen“, meint Dr. Andreas Singer, Geschäftsführer der ÖBB-IKT GmbH.

Dabei wurde der Bestellprozess dahinter so weit automatisiert, dass aus dem Orchestrator heraus ein HTML-Bestätigungsmail erstellt wird, das an den Benutzer und an den Genehmiger geht. Wenn keine weitere Genehmigung erforderlich ist, triggert der Orchestrator die Installation durch den Configuration Manager. Und für den Fall, dass eine Genehmigung entzogen werden muss, hat das Team um Harald Greul eine kleine .NET-Zusatz-App programmiert und dazu gehängt. Damit kann jede Anwendung forciert deinstalliert werden – „natürlich nicht, ohne vorherige Verständigung des betroffenen Users“, wie Harald Greul ergänzt: „In dem Moment, wo wir in ein Back-End-System eine Auslage wie den AppStore einbauen, müssen wir die Kommunikation noch ernster nehmen.“

DIE VORTEILE

Unterm Strich schafft das neue Self-Service-Portal für alle Beteiligten eine WIN/WIN-Situation: Die IKT kann wesentliche Aufgaben automatisieren und in die Fachabteilungen verlagern und die Leute in den Fachabteilungen fühlen sich nicht mehr bevormundet, sondern bestärkt, in ihren Bereichen die Entscheidungen zu treffen.

Natürlich geht das nur, wenn für beide Seiten ein Höchstmaß an Transparenz und Übersicht in Bezug auf Prozesse und verfügbare Services gegeben ist. Im Configuration Manager ist diese Transparenz Standard und damit sind Abfragen über installierte Systeme, Gruppenzugehörigkeiten, Rechte, Requirements, etc. Out-of-the-Box möglich.

Gleichzeitig werden die Daten vollautomatisch und tagesaktuell von jedem Client ausgelesen und an die Configuration Management Database (CMDB) weitergereicht. Damit hat auch der gesamte Service Desk alles, was er braucht, sobald er einen Call aufmacht. Dazu Herr Greul: „Client-Management ist keine Insellösung. Wir sehen uns als Drehscheibe, die Daten an andere Systeme – wie Helpdesk, Asset Management oder Lizenzmanagement – liefert. So kann man sich bei Lizenzengpässen sehr genau anschauen, wie oft und von wem eine Applikation in der letzten Zeit gestartet wurde und daraus ablesen, ob die Lizenz gut angelegt ist. Dass rund um uns andere Systeme von unseren Daten leben, geht nur, weil das System Center offen ist und überallhin Schnittstellen aufgebaut werden können.“

Zu guter Letzt hilft der Operations Manager der IKT dabei, die rund 30-40 Configuration Manager-Server auf Applikationsebene zu verwalten. Das ist deshalb hervorhebenswert, weil die Systemüberwachung auf dieser Ebene heute schon so komplex ist, dass kein Spezialist mehr sagen kann, was man alles überwachen muss. Microsoft stellt dafür kostenlose Management-Packs bereit, die diesen Task automatisch erledigen. „Ein Alleinstellungsmerkmal“, wie Harald Greul betont. „Wenn ein Server ausfällt, ist es für uns zu spät. Mit Operations Manager bekommen wir einen Alert, noch bevor es jemanden auffällt.“

Doch damit nicht genug: Mit dem Umstieg auf Configuration Manager konnte man bei der ÖBB-IKT ein Drittel der Server- und Storage-Infrastruktur einsparen, weil das neue System zu 100% Multi-Forest-tauglich ist. Selbst was die Client-Vielfalt angeht, gibt man sich bei der ÖBB-IKT gelassen. Hat man doch in Zukunft auch die Option, Geräteklassen, die man nicht ins Firmennetz reinlässt, über Intune und die Cloud zu verwalten.

Die Türen in die Zukunft stehen so offen wie nie zuvor.

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