Was Kunden denken und umsetzen: Top Trends 2014 January 10, 2014

Susan Hauser, Corporate Vice President, Worldwide Enterprise and Partner Group, Microsoft, hat in einem Blogbeitrag die Themen in 5 Schwerpunkten zusammengefasst, die Kunden und Partner weltweit berühren.

1) Das “Internet der Dinge” wird real. Und das in Personalunion mit Big Data. “There’s more data crossing the Internet every second than existed on the Internet in total 20 years ago. And now, as customers deploy more sensors and devices in every part of their business, the data explosion is just beginning. This concept, called the “Internet of Things,” is a hot topic among my customer conversations.” Als Beispiel nennt Hauser den intelligenten OP im Siloah St. Trudpert Klinikum in Deutschland und markiert damit den springenden Punkt. Real wird das Internet der Dinge dann, wenn wir in der Lage sind, präzise zu bestimmen, welche Dinge miteinander kommunizieren sollen und zu welchem Zweck.

Die Frage ist, wie Unternehmen als Antwort auf die Datenflut diese intuitiven Strategien entwickeln, die ihnen sagen, welche Daten sie verwenden und welche sie ignorieren. Das hat mit Erwachsenwerden und mit der Einsicht zu tun, dass Big Data uns nicht davon entlastet zu selektieren.

2) Mobilität wird neu gedacht (Reverse BYOD). Wir sehen jeden Tag, dass die Grenzen zwischen Beruf und Freizeit immer durchlässiger werden. Und gleichzeitig immer mehr Menschen unterschiedliche Devices im Einsatz haben und in ihrer Arbeit nicht mehr auf den klassischen Desktop PC angewiesen sind. Forrester geht davon aus, dass mittlerweile 80 Prozent der Mitarbeiter in Unternehmen einen Teil ihrer Arbeit außerhalb des Büros erledigen und 30 Prozent höchst mobile Wissensarbeiter sind, die überhaupt keinen festen Arbeitsplatz mehr haben. “We used to call this trend “bring your own device” or “BYOD.” But now we’re seeing the reverse. In my conversations with customers, business-ready, secure devices are getting so good that organizations are centrally deploying mobility solutions that are equally effective at work and play.”Als Beispiel dient Delta Airlines, die gerade 19.000 Flugbegleiter mit Nokia Lumia 820 und 11.000 Piloten mit Surface Devices ausgestattet haben; und das Ganze noch dazu als Sparmaßnahme sehen, die 11 Millionen Dollar im Jahr bringen soll.

3) Enterprise Social wird erwachsen. Es ist nicht allzu lange her, da haben CIOs noch die Hände über dem Kopf zusammen geschlagen, wenn sie Social Media hörten. Von Risiko war die Rede und von Produktivitätsverlust. “However, today I have a conversation on enterprise social in almost every meeting. Business differentiation for many customers comes from the ability to quickly respond to changing customer sentiment in a meaningful way. This requires enabling employees at all levels of the organization to have an accurate pulse on the business with tools that allow deeper connections with each other and customers.” Als Beispiel dient Red Robin, ein global agierender Burgerladen, der mit Yammer und direkten Feedbackschleifen dem Kundenservice ein neues Gesicht gibt.

Auch hier geht es also um Erwachsenwerden und neues Leadership. Die Tools und Technologien wie Yammer stehen vor der Tür. Entscheidend wird sein, was wir unternehmenskulturell voraussetzen und an Wirkungen einplanen.

4) Neue Cloud Business Modelle entstehen. Die Frage rund um die Cloud betrifft nicht mehr das OB, sondern das WANN. “Initially driven by the need to reduce costs, many enterprises saw cloud computing as a way to move non-critical workloads such as messaging and storage to a more cost-efficient, cloud-based model. However, the larger benefit comes from customers who identify and grow new revenue models enabled by the cloud.” Die dazugehörige Case Study liefert Atea, ein IT-Infrastrukturspezialist, der über die Cloud sein Asset-Management auf neue Beien stellt.

Es ist kein Zufall, dass die neue Welt der Arbeit und Cloud Computing beinahe zeitgleich zu entscheidenden Motoren unserer Business-Realität werden. Auf der einen Seite die Idee einer weitgehend automatisierten, pulsierenden Infrastruktur, die in der Lage ist, uns überallhin zu folgen; die keine Belastung ist – für den Anwender, der sie mitschleppen oder für die IT-Abteilung, die sie kreditfinanzieren muss –, sondern Motor, der das Business vorantreibt, indem er die Services schnell und punktgenau dorthin bringt, wo sie gebraucht werden. Ohne Overheads und quasi auf Knopfdruck. Auf der anderen Seite die neue Welt der Arbeit, in der Mitarbeiter einen Grad an Mobilität und Freiheit leben können, wie niemals zuvor. Auch, weil sie von stupiden (immer wiederkehrenden und dadurch automatisierbaren) Tätigkeiten zunehmend freigeschaufelt sind. Denn im Unterschied zur Industriearbeit besteht Wissensarbeit eben nicht in Routineaufgaben, sondern darin, dass der Einzelne in unterschiedlichen Situationen die Informationen, die ihm zur Verfügung stehen, intelligent verarbeitet und seine Handlungsspielräume kreativ nutzt. Dazu braucht er Devices und Services, auf die er plattformübergreifend und ortsunabhängig zugreifen kann.

5) Unvergessliche Momente für den Kunden werden geschaffen. Unternehmen wollen heute wissen, wie sie Daten, Technologien und Business-Modelle bestmöglich nutzen können, um ihre Kunden noch besser zu bedienen. “With consumers being far more enlightened, informed and connected these days with instant access to information and social channels, businesses need to step up their level of service and support to match the growing needs of the empowered customer.” Das CRM-Projekt dazu liefert Pandora, eine Juwelierkette, die seine Exponate extrem nahe am Kunden poliert.

Übrigens: Die Idee, den Kunden glücklich zu machen bzw. ihm unvergessliche Momente zu liefern, geht weit über das hinaus, was findige Sales-Manager noch vor Jahren verkündeten. Wie weit, sagt uns Josh Bernoff, Forrester Research: “To succeed with empowered customers, you must empower your emplyees to solve customer problems.”